Politique de Emma Services Financiers inc. sur le traitement des plaintes et règlement de différend
Application de la présente politique
La présente politique s’applique aux représentants qui agissent pour le compte d'Emma Services Financiers Inc. Pour ce qui est des représentants qui sont employés, autonomes et qui entretiennent des liens d’affaires avec Emma Services Financiers inc., ils ont eux-mêmes l’obligation d’assumer la gestion du traitement des plaintes de clients portées contre eux et doivent se doter de leur propre politique de traitement des plaintes. Les plaignants seront redirigés vers le représentant autonome concerné s’il y a lieu.
But de la politique
Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues des plaignants.
Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et des avis au plaignant, la création du dossier de plaintes, la transmission de ce dossier à l’Autorité des marchés financiers (ci-après appelée « Autorité ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport semestriel à l’Autorité.
Le responsable
Emma a désigné une personne responsable de l’application de la politique au sein de son cabinet et qui agit à titre de répondant auprès de l’Autorité. Il voit à la formation du personnel et, plus particulièrement, à lui transmettre l’information nécessaire au respect de cette politique.
Le responsable a également pour fonctions :
- De faire parvenir un accusé de réception au plaignant;
- De transmettre les avis requis au plaignant;
- De transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
- De tenir un registre des plaintes;
- De transmettre un rapport semestriel à l’Autorité.
Définition d'une plainte
Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :
- Un reproche à l’endroit d’un assujetti;
- L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
- La réclamation d’une mesure correctrice.
Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de l’assujetti et sans que le consommateur n’ait porté plainte.
Pour être recevable, une plainte doit être faite par écrit, par le plaignant.
Réception de la plainte
Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :
Emma Services Financiers inc.
Responsable du traitement des plaintes
7900 Boulevard Pierre-Bertrand bureau 300,
Québec, QC G2J 0C5
438 806-7227
plainte@emma.ca
Toute personne saisie d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique. Le responsable accusera réception de la plainte dans les cinq jours ouvrables de la réception de ladite plainte en mentionnant au consommateur qu’une étude du dossier sera faite dans les 90 jours.
L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants :
- Une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’assujetti et la demande de mesure correctrice;
- Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
- Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 15 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
- Une copie de la politique;
- Un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, à l’expiration du délai de 90 jours fixé pour l’obtention de la réponse finale de l’assujetti, sans dépasser une période d’un an de la réception de cette réponse, le transfert de son dossier à l’Autorité. L’avis mentionnera que l’Autorité peut offrir la médiation si elle le juge opportun et si les parties y consentent;
- Un avis rappelant au plaignant que la médiation est un processus de règlement à l’amiable dans le cadre duquel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties afin de les aider à parvenir à un accord satisfaisant;
- Un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre l’assujetti devant les tribunaux de droit civil.
Création du dossier de la plainte
Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct. Le dossier doit comprendre les éléments suivants:
- La plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit de l’assujetti, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
- Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
- Une copie de la réponse finale de l’assujetti, écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant.
Traitement d'une plainte
Dès la réception d’une plainte, nous devons effectuer une enquête.
Nous devons traiter de façon équitable et de manière impartiale toute plainte reçue et devons donner une réponse adéquate en fonction de la particularité de la situation.
Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.
À l’issue de l’enquête, la personne responsable du traitement des plaintes doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.
Transmission du dossier à l'autorité
Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du processus de traitement lui-même, il peut requérir de nous que nous transférions son dossier à l’Autorité des Marchés financiers (AMF). Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une réponse finale, sans dépasser une période d’un an de la date de réception de cette réponse.
Le dossier transféré est composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte.
Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de l’assujetti.
Création et maintien d'un registre
Un registre des plaintes doit être créé aux fins de l’application de la politique.
Sa mise à jour relèvera du responsable du traitement des plaintes.
Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement :
- Toute plainte écrite, peu importe le niveau d’intervention impliqué dans le traitement de cette plainte;
- Toute poursuite judiciaire visée par la définition du mot plainte;
- Toute plainte adressée au Conseil de vérification et de déontologie, dans le cas des coopératives de services financiers.
Rapport semestriel
Le responsable transmet à l’Autorité un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues.
À des fins d’optimisation de la charge de conformité, il n’y aura qu’une seule période de déclaration de plaintes, soit du 1er mars au 1er mai de chaque année. Il faudra alors déclarer les plaintes reçues entre le 1er janvier et le 31 décembre de l’année précédente.
