Plaintes

Politique de Emma Services Financiers inc. sur le traitement des plaintes et règlement de différend

Application de la présente politique

La présente politique s’applique aux représentants qui agissent pour le compte d'Emma Services Financiers Inc. Pour ce qui est des représentants qui sont employés, autonomes et qui entretiennent des liens d’affaires avec Emma Services Financiers inc. , ils ont eux-mêmes l’obligation d’assumer la gestion du traitement des plaintes de clients portées contre eux et doivent se doter de leur propre politique de traitement des plaintes. Les plaignants seront redirigés vers le représentant autonome concerné s’il y a lieu.

But de la politique

Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues des plaignants.

Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et des avis au plaignant, la création du dossier de plaintes, la transmission de ce dossier à l’Autorité des marchés financiers (ci-après appelée « Autorité ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport annuel à l’Autorité.

Le responsable

Emma a désigné une personne responsable de l’application de la politique au sein de son cabinet et qui agit à titre de répondant auprès de l’Autorité. Il voit à la formation du personnel et, plus particulièrement, à lui transmettre l’information nécessaire au respect de cette politique.

Le responsable a également pour fonctions :

• De faire parvenir un accusé de réception au plaignant;
• De transmettre les avis requis au plaignant;
• De transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
• De tenir un registre des plaintes;
• De transmettre un rapport annuel à l’Autorité.

Définition d'une plainte

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

• Un reproche à l’endroit d’un assujetti;
• L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• La réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de l’assujetti et sans que le consommateur n’ait porté plainte.

Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Emma Services Financiers inc.
Responsable du traitement des plaintes7900 Boulevard Pierre-Bertrand bureau 300, Québec, QC G2J 0C5
438 806-7227
plainte@emma.ca

Toute personne saisie d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique. Le responsable accusera réception de la plainte dans les dix jours ouvrables de la réception de ladite plainte en mentionnant au consommateur qu’une étude du dossier sera faite dans les 90 jours.

L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants :

• Une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’assujetti et la demande de mesure correctrice;
• Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
• Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre afin que nous ayons tous les renseignements ou documents requis pour analyser la plainte;
• Une copie de la politique;
• Un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, à l’expiration du délai de 90 jours fixé pour l’obtention de la réponse finale de l’assujetti, le transfert de son dossier à l’Autorité. L’avis mentionnera que l’Autorité peut offrir la médiation si elle le juge opportun et si les parties y consentent;
• Un avis rappelant au plaignant que la médiation est un processus de règlement à l’amiable dans le cadre duquel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties afin de les aider à parvenir à un accord satisfaisant;
• Un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre l’assujetti devant les tribunaux de droit civil.

Création du dossier de la plainte

Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct. Le dossier doit comprendre les éléments suivants:

• La plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit de l’assujetti, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
• Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
• Une copie de la réponse finale de l’assujetti, écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant;
• Tous les documents et renseignements pertinents relatifs à la plainte.

Traitement d'une plainte

Dès la réception d’une plainte, nous devons effectuer une enquête.

Nous devons traiter de façon équitable et de manière impartiale toute plainte reçue et devons donner une réponse adéquate en fonction de la particularité de la situation.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

À l’issue de l’enquête, la personne responsable du traitement des plaintes doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Transmission du dossier à l'autorité

Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du processus de traitement lui-même, il peut requérir de nous que nous transférions son dossier à l’Autorité des Marchés financiers (AMF). Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une réponse finale.

Le dossier transféré est composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte.

Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de l’assujetti.

Création et maintien d'un registre

Un registre des plaintes doit être créé aux fins de l’application de la politique.

Sa mise à jour relèvera du responsable du traitement des plaintes.

Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement :

• Toute plainte écrite, peu importe le niveau d’intervention impliqué dans le traitement de cette plainte;
• Toute poursuite judiciaire visée par la définition du mot plainte;
• Toute plainte adressée au Conseil de vérification et de déontologie, dans le cas des coopératives de services financiers.

Rapport annuel

Le responsable transmet à l’Autorité un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues.

À des fins d’optimisation de la charge de conformité, il n’y aura qu’une seule période de déclaration de plaintes, soit du 1er mars au 1er mai de chaque année. Il faudra alors déclarer les plaintes reçues entre le 1er janvier et le 31 décembre de l’année précédente.

Notre saine gestion des plaintes

Nous agissons de manière proactive dans le traitement des plaintes que nous recevons

Nous aidons nos clients à comprendre le processus de plainte et à formuler adéquatement leur plainte.

Une fois le processus de plainte débuté, nous veillons à ce que le client puisse obtenir toute l’information qu’il souhaite en lien avec sa plainte. Nous avisons le client de la façon d’obtenir des informations en lien avec le statut de sa plainte.

Lorsque la plainte concerne un autre intervenant

Au cours de l’analyse de la plainte, si nous constatons que la plainte vise un autre intervenant, nous :

• en informons le client;
• lui expliquons dans quelle mesure la plainte concerne cet intervenant;
• lui fournissons les coordonnées si nous y avons accès;
• l’invitons à déposer également sa plainte auprès de l’autre intermédiaire ou assureur (sans la retirer pour notre cabinet).

Lorsque la plainte peut affecter d’autres clients

Si, au cours de l’analyse de la plainte d’un client, nous constatons que les faits soulevés peuvent avoir des répercussions sur d’autres clients, nous prenons les mesures à notre disposition pour corriger la situation pour l’ensemble de nos clients.

Nous tenons un registre des plaintes

Nous consignons les plaintes reçues dans un registre dès leur réception. Il peut arriver qu’une plainte ne soit pas consignée à notre registre le jour de sa réception. C’est le cas notamment si nous recevons la plainte en dehors de nos heures d’ouverture. Nous nous assurons de la consigner dès qu’il nous est possible de le faire.

Nous consignons au registre les renseignements qui permettent à nos dirigeants d’être informés des plaintes que nous recevons et du suivi que nous faisons.

Nous nous assurons de tenir notre registre à jour.

Nous assignons chaque plainte selon des critères prédéterminés

Les plaintes sont prises en charge par notre responsable du traitement des plaintes ou assignées à une personne sous sa supervision.

Lorsqu’elles sont prises en charge par le responsable du traitement des plaintes ou par une personne agissant sous sa supervision, cette personne communique au client une réponse finale écrite dans les délais prévu à notre politique.

Certaines plaintes peuvent être prises en charge par une autre personne, par exemple par un de nos représentants ou par notre personnel administratif. Cette personne peut en assurer le traitement conformément à notre processus simplifié. Lorsque la plainte ne peut se régler à la satisfaction du client dans le cadre de ce processus, le responsable du traitement des plaintes ou une personne sous sa supervision la prend en charge pour en finaliser le traitement et communiquer une réponse finale écrite au client.

Nous tenons compte de certains facteurs pour déterminer qui va traiter la plainte, dont :

• la complexité de la plainte;
• les compétences de la personne qui va traiter la plainte, incluant ses connaissances, sa formation et son expérience professionnelle;
• la charge de travail de la personne qui va traiter la plainte.

Dans tous les cas, nous veillons à ce que cette personne traite chaque plainte conformément à notre politique de traitement des plaintes et nous nous assurons qu’elle a accès à toute l’information nécessaire pour la traiter.

Nous mettons des mesures en place pour améliorer nos façons de faire

Nous effectuons auprès de nos dirigeants un suivi régulier des plaintes que nous recevons

Une fois par trimestre, nous faisons un état des lieux à nos dirigeants des plaintes que nous avons reçues. Nous communiquons à nos dirigeants :

• le nombre de plaintes reçues et traitées ainsi que nos réponses à ces plaintes;
• les causes communes aux plaintes traitées et les situations problématiques qui sont ainsi révélées;
• les difficultés liées à la mise en œuvre, à la diffusion et au respect de la politique.

Nous utilisons ces renseignements afin de cibler les problématiques récurrentes qui pourraient être mises en évidence.

Nous agissons pour améliorer nos façons de faire

Nous agissons face aux problématiques qui sont à la source des plaintes. Nous évaluons notamment les causes communes aux plaintes que nous recevons. Cela nous permet de mieux comprendre les préoccupations exprimées par nos clients, de déceler les situations problématiques et d’apporter les correctifs appropriés.

Nos responsabilités

Nos représentants et employés

Tout représentant ou employé du cabinet qui reçoit une plainte doit la transmettre sans délai aux personnes chargées du traitement des plaintes. Il doit collaborer au traitement de toute plainte et fournir les documents ou les renseignements qui sont nécessaires au traitement de la plainte.

Notre personnel assigné au traitement des plaintes

La personne chargée de traiter la plainte ne doit pas le faire si elle n’est pas en mesure de la traiter de façon objective. Elle doit s’assurer d’avoir les compétences ou les connaissances nécessaires pour traiter la plainte et, au besoin, elle doit solliciter le soutien des personnes qui peuvent l’aider à assurer le traitement de la plainte. Elle collecte auprès de notre personnel les informations ou les documents nécessaires à l’analyse de la plainte. Au besoin, elle communique avec le client pour obtenir des précisions sur la situation à l’origine de la plainte ou sur les attentes de ce dernier.

Notre responsabilité et celle de nos dirigeants

Nous nous assurons que notre politique soit connue de l’ensemble de notre personnel et que chacun soit informé de ses responsabilités.

Nous élaborons les procédures et mettons en place les processus nécessaires au traitement des plaintes que nous recevons et nous veillons à la formation de notre personnel chargé du traitement des plaintes. Nous avons désigné notre dirigeant responsable comme responsable du traitement des plaintes après nous être assuré qu’il a les compétences nécessaires pour s’acquitter de ses responsabilités. Nous nous assurons que notre personnel et nos dirigeants collaborent au traitement des plaintes.

Modèle d’accuser réception

DATE
COORDONNÉES DU PLAIGNANT
OBJET : (No de dossier de la plainte)

Madame, Monsieur,

Nous accusons réception de votre plainte reçue à nos bureaux le X. L’étude de votre plainte a été confiée au responsable du traitement des plaintes au sein de notre entreprise. Vous pouvez communiquer avec M. ou Mme X, au besoin, à l’adresse et au numéro de téléphone suivants : (indiquer les coordonnées du responsable du traitement des plaintes).

AVIS
‍Conformément à notre politique de traitement des plaintes, nous vous ferons part de notre réponse finale concernant votre plainte reçue le X, par écrit, dans X jours (délai de traitement des plaintes prévu à votre politique). Dans l’intervalle, il est possible que nous ayons à prendre contact avec vous afin d’obtenir un complément d’information.

Nous désirons aussi vous informer que si vous n’êtes toujours pas satisfait de notre position finale ou du traitement de votre plainte, vous pourrez demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers.

À la suite du transfert de votre dossier, l’Autorité des marchés financiers procédera à son analyse et proposera des services de règlement des différends, si elle le juge opportun.

Enfin, veuillez prendre note que le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers n’interrompt pas la prescription de vos recours devant les tribunaux de droit civil.

Pour votre information, vous trouverez ci-joint une copie de notre politique de traitement des plaintes.

Cette politique a été mise à jour le 21 mai 2025.